一个私域的全新指标来了
许多品牌早已经发现，当用户进入品牌私域池、加入会员、再进入会员社群，这些不同阶段都会带来复购、转介绍、活跃度以及客单价的大幅提升。当私域运营越来越强调精细运营，下述类似场景和语境也会频繁出现：
如用户在私域社群里说：“快吃完了”、“我在办公室喝的时候同事过来问这是什么牌子”……等等等等。
碰到这些情况，该怎么促成订单转化？
如果你的品牌此刻在用着客户数据管理平台——这在今天私域2.0阶段，已经是头部品牌用户运营的标配——会发现，用户在群里刚说的两句话预示着，一是用户的新购买周期到了，二是帮助亲友购买场景开启了。运营人员就可以根据这些信息进行个性化的转化运营。
这是一个典型的私域运营场景，也是当下刚需。因为私域带来的是长期复利价值，尤其需要沉淀数据资产、积累用户资产。在数据的协助下，才能回归到用户体验上，更懂自己的用户。而这个“更懂”，必然需要站在数智化体验平台基础上，时时洞察需求，制定更优的运营策略。也需要新的运营体系来协助支撑。
如DIA数皆智能就告诉见实，更多企业正在以费力度（评估用户体验的标准，得分越低用户体验越好)为核心指标，建立一套体验评估体系，在日常工作中及时发现影响用户体验的环节。
而这些新核心指标和新体系，帮助我们直观理解私域2.0新阶段的同时，也在不断孕育和建立新玩法。
01、私域的魅力在长期复利
如果将私域仅作为销售渠道，可能很快会触及增长天花板；甚至有的企业由于在私域中过分追求销售效果，竭泽而渔，反而造成了珍贵用户资产的流失，可谓得不偿失。
先看两个品牌的做法：
案例一：肯德基通过社群、小程序、APP的私域运营共获取了3.3亿会员，其中会员贡献占比62%，数字订单收入占比87%。充沛的数据为肯德基的数字化运营提供了强有力的武器，能够基于用户标签提供个性化的会员服务。
肯德基APP推出的“定制菜单”功能，从每个用户的点餐习惯、寻找优惠和尝新的三大需求出发，为用户提供定制化的点餐服务。这些贴心服务又反过来增强用户的使用黏性，也进一步丰富了数据维度。
一句话总结——肯德基通过私域在沉淀数据资产！
是的，企业长期和消费者直接交互中产生的私域数据，能够挖掘出丰富的用户洞察，反哺销售转化、营销规划、产品研发和供应链管理，降本增效、驱动增长。
案例二：招商银行通过两大移动APP“招商银行”和“掌上生活”搭建私域流量池，在APP中为每个用户安排理财顾问，沟通投资需求，智能化推送匹配的内容，包括风险评估、产品组合推荐。同时还通过智能客服对用户进行满意度调查，对用户体验不佳的地方及时优化。目前招行两个APP的MAU均超1亿，庞大的用户基数促进客户经理在APP上推送订单的成交金额逐年上升，私域客户资产有力拉动了整体AUM（管理客户资产规模）。
一句话总结——招商银行通过私域在积累用户资产！
是的，用户资产是品牌现在和未来所拥有的用户价值总和，由三部分组成，即价值资产（交易贡献），品牌资产（满意度与忠诚度）和维系资产（复购和长久关系）。对所有行业而言，用户资产都意味着业务发展的基石。
所以，从企业的可持续发展来看，应当将私域运营的目的从重视销售转化、提升GMV转向沉淀数据资产和积累用户资产。
02、关键因素：回归客户体验
如何才能转变短期“变现”思维，着眼全局，获得长期的数据资产和用户资产？
答案在于回归用户体验：以优质的内容和服务打动用户，激发起其在私域的留存与活跃，从而不断产生优质数据反哺运营优化，形成良性循环。
在各个行业中，一批**的企业在私域运营中不断优化服务方式，为用户带来优质体验，为其品牌影响力和企业营收带来正向作用。
其次，细分用户场景，自动识别用户所在场景，触发运营SOP。
如，DIA数皆智能服务某健康食品品牌时，将售后切分为加购、换购、退换货、投诉的细分旅程，而在每个旅程中又有细分场景。其中，加购可分为食用周期结束和帮助亲友购买两大场景。
而根据用户的订单数据和语料分析，可以自动将用户判断为某一细分场景，如：
捕捉到这些信息后，系统触发这个场景中的运营策略：为食用周期结束场景的用户推荐原购买产品的组合套装；为推荐亲友场景的用户开展1V1私聊沟通，邀请添加其亲友微信，如成功会为该用户赠送会员积分或者小礼品。
私域中的用户旅程一般为加微——入群——留存——活跃——转化——售后，如果仅按照粗放的旅程，对大量的用户采取一样的运营动作，就会造成供需的错配，对一部分用户造成打扰。将旅程进行场景切分，根据用户的历史数据特征以及实时的上下文数据，识别用户所在的场景，就能发起精细化的运营动作。
接着，通过个性化的规则引擎和AI智能，对用户开展个性化运营。
如，DIA数皆智能为某豪车品牌创建了“智能预约前置”系统。根据用户里程情况、时间条件，圈出有意向进行售后服务的用户群，针对每个用户的特征发起个性化的邀约。
在邀约电话中根据对方的性别、购买车型、车龄和里程情况、介绍针对性的服务。在用户确认邀约时间后，再根据用户所要进行的保养、维修项目，发送个性化的预约卡，给予对服务预期的充分掌控。同时，还可以根据当天的天气、交通情况等实时信息，为用户进行个性化的关怀。
私域中，短信、外呼、私聊是触达用户的重磅武器，在这个过程中，只有为用户提供个性化的内容，才能让用户感受到被尊重、被重视。
**后， 以费力度为核心指标，建立一套体验评估体系，在日常工作中及时发现影响用户体验的环节。（费力度：在服务的具体环节中，客户为了使用产品或者解决问题所付出的努力，与企业所付出努力的差值。）
如，某券商整体的费力度得分较低（用户体验较好），其SOW（用户钱包份额）也排名前列，显示出优良的用户体验对于用户投入的资金量有直接作用。在开户环节，用户体验的场景主要有给予新手权益获取、指导线上开户、风险评测指导这三个环节，该券商APP通过智能客服、新手福利以及丰富的产品机制引导新人开户全流程、自动化完成 ，极大减轻了新用户的工作量，为用户创造了良好的开户体验。
据了解，DIA数皆智能即将发布一份《券商财富管理体验报告》，这份报告以“费力度”为核心指标，评估了25家主流券商机构在零售业务线中的用户体验效果。评估环节包含券商APP开通账户、日常服务、投资教育、需求沟通、建议获得、投资交易、持仓回顾7个步骤中的用户体验。
对于任何一家企业来说，提升体验都是一个长期工程。只有为客户提供优质体验，才能积累优质的数据资产和客户资产，才能成就一家健康企业、长期发展。
良好的体验就是做到“用户不动我不动，用户一动我就精准地动”。这些“伺机而动”、细致入微的工作背后需要一套数智化体验提升的工作方法与工具。
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